南方電網互聯網服務有限公司2023年增值業務客戶服務中心服務外委框架招標項目招標公告
（招標編號：CG3）
南方電網互聯網服務有限公司2023年增值業務客戶服務中心服務外委框架招標項目，已由項目審批機關批準，項目資金已落實，招標人為南方電網互聯網服務有限公司。該項目已具備招標條件，現對本項目進行公開招標。
招標項目所在地區：廣東省廣州市
一、項目信息
1.1.項目名稱：南方電網互聯網服務有限公司2023年增值業務客戶服務中心服務外委框架招標項目
1.2.招標編號：CG38
1.3.招標人：南方電網互聯網服務有限公司
1.4.采購方式：公開招標
1.5.招標分類：框架
1.6.項目類別：服務
1.7.資金來源：已落實
1.8.資格審查方式：資格后審
二、項目概況和招標范圍
2.1項目概述：
為貫徹落實公司關于《數字化轉型和數字南網建設行動方案》要求，響應《南方電網公司互聯網業務發展實施方案》提出的“提高效率、降低成本、改善服務、創造價值”目標，根據當前南網互聯網公司業務開展情況，擬開展客戶服務中心服務外委采購項目招標，引入成熟的客服中心SaaS系統和客服中心運營團隊，滿足客戶服務中心呼入及呼出的話務服務、AI智能客服、在線客戶服務、短信及閃信服務、客服運營監控及配套設備等系統需求和客服中心客服人員的招聘、培訓、績效考核、運營管理、綜合管理、后勤保障、運營分析報告輸出等運營需求，提升增值業務客戶服務能力，培育可持續創新能力，整合產業價值鏈資源，提供全方位互聯網化支撐與服務，助力打造全網統一互聯網客戶服務平臺。
2.2招標范圍：
1、客服系統SaaS服務
包括云客服系統（語音、在線客戶服務）、智能客服、通話與短信服務、企業名片等，具體內容如下：
（1）云客服系統
部署在云端的多渠道云聯絡中心，在云端實現呼叫中心功能，同時還需要融合多種新社交服務渠道，使客服坐席通過云客服系統一個界面實現語音呼叫、視頻客服、微信、小程序、WebChat以及APP等多服務渠道的管理，同時滿足客戶管理、服務質量監管及業務流程協同處理等的一體化客服平臺。
（2）智能客服
整合在線渠道+電話渠道兩大服務平臺，實現文本智能化+語音智能化，具備智能語音客服和智能外呼的功能，支持通過將智能服務模塊與人工進行協調合作，主要應用于簡單的應答服務和大批量的外呼通知服務等場景，協助企業減少人工壓力，提升生產效率。
（3）通話與短信服務
通話線路資源需支持3網移動和固話號碼的撥打，能夠保證多并發的呼出和呼入；短信通道需支持3網用戶的短信觸達和回復上行接收，實現短信發送并接收信息回復，主要應用于業務通知、服務提醒等場景。
（4）其他
企業名片：能夠針對號碼添加企業名稱和LOGO等標識，滿足覆蓋主流機型（oppo和小米、華為、聯想、金立、一加等安卓機型），實現外呼時客戶手機端顯示公司名稱和LOGO標識，提升接通率。
2、客服團隊運營
提供客服中心整體運營管理服務，包括客服中心客服業務，客服人員的招聘、培訓、績效考核、運營管理、綜合管理、后勤保障、運營分析報告輸出等，具體內容如下：
（1）負責公司統一客戶服務熱線的接聽和在線客戶服務的應答；咨詢查詢、增值業務辦理、故障報修、投訴、意見建議反饋、舉報、表揚；客服中心現場監控及現場綜合保障；互聯網渠道及其他業務的受理和辦理；熱線及在線客服業務的質檢、知識庫采編及培訓；業務回訪、滿意度調查、業務宣傳等電話呼出和主動關懷業務；提供7*24小時不間斷的服務工作。
（2）負責客服坐席的招聘、服務通用技能培訓、團隊建設及人事管理，保持人員穩定性，并執行日常運營生產及管理。
（3）負責管理服務運營工作，及時通報運營情況。所有的過程控制與運作需符合招標人的要求，根據招標人管理要求，現場管理規范、業務處理流程等運營管理要求，向招標人報備后組織實施。
（4）負責客服坐席的日常業務及技巧培訓。投標人負責培訓本項目的客服坐席人員，使之符合招標人的有關服務規范要求。投標人應根據招標人的業務發展情況和服務工作中發現的問題或招標人相關的培訓制度要求，及時開展業務培訓與相應其他課程的培訓工作，并承擔相應的培訓費用。對于招標人提供的、已通知的、確定性的業務內容與招標人公司文件，投標人應保證所有客服坐席對外服務應答口徑的一致性。
（5）負責建立完善管理制度及客服坐席績效考核體系，績效考核及薪酬掛鉤分配辦法應體現服務質量、服務能力等原則，并報招標人備案后實施。
（6）負責保障服務質量，及時通報質量情況。接受招標人對服務質量的考核，并提出書面改進措施。
（7）負責開展相關運營分析并形成報告，向招標人開放運行、維護數據，并保證數據的真實有效性。
（8）負責開展客服坐席的安全管理及職業健康工作，配備必要的急救藥箱，并及時更新相關藥品，加強疫情及其他應急時期的人員安全管理及防護保障。
（9）負責根據招標人場地、平臺、綜合配套資源等管理規定，按章使用招標人提供的場地、平臺、綜合配套資源。投標人的客服坐席人員應遵守規章制度，未經招標人許可，投標人的客服坐席人員不得使用招標人的場地、設施從事與本合同無關的事項。
（10）負責按照招標人的要求為客服坐席配置工作服，并落實客服坐席的規范著裝，費用由投標人承擔。
（11）負責本項目相關商業、營銷、技術、運營數據或其他相關資料的保密和信息安全，并遵守招標人網絡安全相關管理規定。
（12）負責本項目派駐客服坐席的相關后勤保障工作。
（13）負責根據招標人的要求，在規定的時限內完成客服坐席人員招標，并且招聘的客服原則上要有1年及以上相關經驗，能夠快速勝任崗位要求。
（14）其他與熱線業務相關的工作。
2.3標的清單及分包情況如下：

序號	標的編碼	標的	概算金額（萬元）	最大中標數量	標包編碼	標包號	標包名稱	標包金額（萬元）	最高限價單價	服務期/工期
1	CG3800022001562770001	客服系統SaaS服務（呼叫中心及平臺客服）	100	/	/	1	客服系統SaaS服務（呼叫中心及平臺客服）	100	詳見標的1報價表	自合同簽訂之日起一年
2	CG3800022001562770003	客服系統SaaS服務（智能客服及供應商客服）	100	/	CG3800022001562770003001	1	客服系統SaaS服務（智能客服及供應商客服）	100	詳見標的2報價表	自合同簽訂之日起一年
3	CG3800022001562770003	客服團隊運營	600	/	/	1	客服團隊運營	600	詳見標的3報價表	自合同簽訂之日起一年

注：本項目不收取招標文件費用及投標保證金。
2.4標的物描述

序號	標的物描述	適用標的物
1	客服系統SaaS服務：包括云客服系統（語音、在線客戶服務）、通話與短信服務、智能客服、企業名片等	客服系統SaaS服務（呼叫中心及平臺客服）
2	提供客服中心運營管理服務，包括客服中心客服人員及團隊管理	客服團隊運營
3	包括云客服系統（語音、在線客戶服務）、智能客服、通話與短信服務、企業名片等	客服系統SaaS服務（智能客服及供應商客服）

三、投標人資格要求

通用資格要求
序號	內容
1	具有獨立法人資格且為中華人民共和國境內注冊的法人，持有合法有效的法人營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證或有工商行政管理部門核發統一社會信用代碼的法人營業執照；或依法設立并領取營業執照的分支機構、合伙企業等非法人組織。
2	具有良好的商業信譽和健全的財務會計制度，提供近2019-2021年經審計的財務報告(新成立公司按公司成立時間提供)，沒有處于被責令停業或破產狀態，且資產未被重組、接管和凍結。
3	在經營活動中無重大違法記錄，在中國南方電網有限責任公司范圍內沒有處于限制投標資格的處罰。
4	單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得同時參加同一標包的投標或者未劃分標包的同一招標項目投標。
5	不接受聯合體投標。

注：本條款未明確“是否接受聯合體投標”的，均視為不接受聯合體投標。
投標人如存在以下任一情形，由評標委員會對其作否決投標處理：1.與其他投標人下載招標文件的IP地址、投標文件的CPU序列號及硬盤序列號三者同時一致；2.與其他投標人上傳投標文件的IP地址、投標文件的CPU序列號及硬盤序列號三者同時一致；3.與其他投標人的投標文件網卡MAC地址一致。
如采購項目最小獨立評審單元（標的/標包/標段）出現上述任一情形，將否決投標人響應該采購項目及同一采購項目后續采購的全部投標文件。
如經查實投標人存在圍標串標情形的，依據南方電網公司供應商管理相關規定，對相關投標人實施不接受投標處罰。
四、招標文件的獲取
凡有意參加投標者，請于2023年05月19日10時00分00秒至2023年05月24日17時00分00秒，(登錄后查看)獲取。

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聯系人：陳經理
電話：010-83551561
手機：13717815020 (歡迎撥打手機/微信同號)
郵箱：kefu@gdtzb.com
QQ：1571675411