1.項目概況與采購內容
1.1項目概況：中國電信紅河分公司2024-2025年電話呼叫業務項目，本項目預估金額為350.82萬元（含稅），采用框架加訂單的采購方式，實際結算金額以實際發生及最終審定金額為準。
1.2采購內容及分包（標包）劃分情況：
（1）采購內容：本項目采購業務類型包含服務類、外呼營銷類、12345政務熱線類，具體內容如下：
服務類：指通過10000號系統，對電信新老用戶進行基礎服務、關懷服務、維系挽留等客戶電話服務。服務內容包括：投訴申告、投訴處理、投訴回復/判責、主動服務（客戶關懷、客戶回訪）、客戶維系挽留、話費通知/催繳、裝維回訪、滿意度調查、緊急業務處理、質差用戶修復等業務。
外呼營銷類：指使用集中呼叫平臺，號碼1183118，對電信新老用戶進行業務介紹、業務推薦及業務銷售的電話營銷。服務內容包括：新用戶辦理/老用戶加裝移動、寬帶、4K高清業務；套餐提值遷轉、包年預存、寬帶提速；來顯、彩鈴、短信包、流量/語音包等功能包；家庭云、智能組網等轉型增值業務。
12345政務熱線：政府政務服務平臺熱線。服務內容包括：政務咨詢、市長熱線；市政建設意見收集；對社會生活發生的勞動保障、醫療服務、教育、安全等需政府解決的訴求；對企業生產經營、發展環境等方面需要政府協調解決的訴求；政府部門及人員的批評意見、投訴；綜合信息查詢服務。
（2）比選包劃分情況：本項目不劃分比選包，選取1家中選單位，中選份額為100%。
（3）服務地點：云南省紅河州。
（4）服務人員要求：現場管理人員不少于3名、質檢人員不少于3名、坐席代表不少于51名（以上人員不得復用）。
（5）服務期：自合同簽訂之日起24個月或份額執行完為止，以先到者為準。
（6）服務質量要求：滿足技術規范書要求。
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1.3本項目設置最高參選限價，最高參選限價詳見下表，參選人參選報價高于最高參選限價的，其參選將被否決。

序號	類別	業務項	服務內容	計量評估標準	單位	最高含稅單價限價(元）
1	服務類（投訴處理、服務回訪、質差修復）	投訴協同處理	從投訴接單、派單、催單、回單、回訪、關單全流程環節的工作量	轉派處理辦結單	元/次	13.50
		投訴集約處理	投訴工單在工位上直接聯系處理、回單、回訪，不轉派	直接處理辦結單	元/次	20.00
		滿意度調查	公司所組織的相關客戶服務滿意度調查問卷	有效客戶調查問卷戶數	元/份	3.00
		質差修復	針對測評感知差、投訴用戶群體進行感知修復的工作量	質差用戶有效修復記錄數	元/次	5.00
		服務回訪	裝維、渠道等服務類工單回訪話務量	呼出時長>20秒以上	元/次	1.40
		其他復雜業務話務量	除投訴、裝維、滿意度回訪以外的，通話時長大于180秒的話務量	呼出時長>180秒以上	元/次	2.00
2	外呼營銷類	外呼營銷話務量	所有通話時長大于15秒的外呼營銷活動話務量	呼出時長>15秒以上	元/次	0.80
3	12345熱線	12345熱線呼入	接聽政務平臺（熱線）來話查詢、投訴相關問題的通話	呼入時長>5秒以上	元/次	3.00
		12345熱線留言呼出	12345熱線留言呼出	呼出時長>30秒以上	元/次	3.00
		其他復雜業務	是指通過這兩個平臺，轉相關單位及部門進行復雜處理的全過程	生成辦件單	元/次	8.00

2.參選人資格要求 
2.1參選人基本資格要求：
2.1.1參選人應為中華人民共和國境內（不含香港、澳門、臺灣地區）法律上和財務上獨立的法人或依法登記注冊的組織，合法運作并獨立于比選人和比選代理機構。參選人應提供有效的由工商部門核發的已加載法人和其他組織統一社會信用代碼的營業執照（正本或副本）掃描件。如參選人為分公司，除上述資質證書外，需另附總公司由工商部門核發的已加載法人和其他組織統一社會信用代碼的營業執照（正本或副本）掃描件及總公司對于分公司在本項目參選的授權。其他依法登記注冊的組織須提供相應登記注冊證明材料。
2.1.2參選人應提供至少一個2021年1月1日至參選截止日在全國范圍內實施的類似項目業績(類似是指呼叫中心類、政務熱線類、電話營銷類等），且合同累計金額不低于100萬元。以上業績證明材料須提供合同關鍵頁掃描件，關鍵頁包含：合同首頁、合同內容頁、合同金額頁、可識別的合同執行時間頁或合同簽訂時間頁、合同簽字蓋章頁等（合同執行時間為合同內容中可識別認定為合同執行時間的內容“如×年度 — ×年度××合同”，要求合同執行時間與“2021年1月1日至參選文件遞交截止日”有交集，如沒有合同執行時間，以合同簽訂時間為準）。提供框架合同為證明材料的，須提供框架合同的關鍵頁及對應框架合同的訂單或結算單據，時間、金額以訂單或結算單據為準。未按上述要求提供的證明材料均不予認可。
2.1.3參選人須具備有效的增值電信業務經營許可證，業務種類須包含第二類增值電信業務中的國內呼叫中心業務，業務覆蓋范圍須包含紅河州。須提供國家通信主管部門頒發的有效期內的《增值電信業務經營許可證》，未按要求提供證明材料的視為不具備相應資質。
2.1.4參選人的法定代表人或負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同參選人，不得同時參加本項目比選。
2.1.5本次比選不接受聯合體參選。
2.2參選人不得存在下列情形之一：
（1）為比選人不具有獨立法人資格的附屬機構（單位）；
（2）被依法暫?；蛉∠稑?參選資格的；
（3）被責令停產停業、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執照；
（4）進入清算程序，或被宣告破產，或其他喪失履約能力的情形；
（5）在最近三年內（自2021年1月24日起）被相關行業主管部門或司法機關認定騙取中標/中選、嚴重違約、重大工程質量或者安全問題的；
（6）在最近五年內（自2019年1月24日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動相關的（以“中國裁判文書網”的生效判決為準）；
（7）在最近五年內（自2019年1月24日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網”的生效判決為準）；
（8）被最高人民法院在“信用中國”網站或各級信用信息共享平臺中列入失信被執行人名單，已執行完畢或不再執行的除外；
（9）為本比選項目提供過設計、編制技術規范和其他文件的咨詢服務；
（10）為本工程項目的相關監理人，或者與本工程項目的相關監理人存在隸屬關系或者其他利害關系；
（11）為本比選項目的代建人；
（12）為本比選項目的比選代理機構；
（13）與本比選項目的監理人或代建人或比選代理機構同為一個法定代表人；
（14）與本比選項目的監理人或代建人或比選代理機構存在控股或參股關系；
（15）被工商行政管理機關在國家企業信用信息公示系統中列入嚴重違法失信企業名單的；
（16）其他按照《中國電信供應商不良行為管理規則》及處理結果，應對參選人及其參選產品品類在本項目中執行禁止采購處理措施的。同一標包或未劃分標包的同一比選項目涉及多個產品評估品類的，參選人及其任一參選產品品類涉及相關禁止采購處理結果的，該標包或比選項目應適用相關的禁止采購處理措施；
（17）法律法規、比選文件限定的其他情形。
2.3法律法規規定的其他要求。
3.資格審查方法
本項目將進行資格后審，資格審查標準和內容見比選文件第三章“評選辦法”，凡未通過資格后審的參選人，其參選將被否決。
4.比選文件獲取
4.1比選文件獲取時間：2024年1月17日08時30分-2024年1月19日17時30分。（北京時間，下同）。

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