一、項目概況

（一）項目名稱：全省營業網點“神秘人”服務質量檢查。

（二）資金來源：企業自籌。

（三）項目地址：貴州省貴陽市觀山湖區長嶺北路61號。

（四）采購內容：對全省農信營業網點開展服務質量檢查工作，以行外人員的角度，客觀調查評價網點服務現狀，及時發現網點在服務流程、服務質量、業務水平上存在的問題與不足，按月提交檢查圖片、視頻、報告等，圖片和視頻需用統一字體備注詳細說明，同類問題描述需一致，按期提交檢查照片、視頻、問題、分析報告和參考解決方案等，并在每期形成檢查數據報告、典型服務視頻集錦、PPT版及WORD版問題分析提升報告、專兼職大堂經理數量、業務檢查問題清單等。

（五）項目數量：2年內實現貴州農信全省營業網點（約2,200個）服務質量檢查全覆蓋，其中，每年檢查比例為全省營業網點總數的60%（回頭看10%）。

（六）項目家數：1家。

（七）項目期限：2年。

二、資格要求

報名供應商應具備以下條件：

（一）基本要求：在中華人民共和國內注冊、具有獨立承擔民事責任能力。具有國內工商行政管理部門頒發的《營業執照》、《中華人民共和國組織機構代碼證》、《稅務登記證》（可“三證合一”），并符合相關法律法規要求條件。

（二）財務要求：具有良好的商業信譽和健全的企業財務會計制度，不存在偷稅、漏稅的違法行為，未處于被責令停業、投標資格被取消或財產被接管、凍結和破產狀態。

（三）信譽要求：近三年內的經營活動中無重大違法、違規記錄，無騙取成交和違約行為，無政府采購嚴重違法失信行為記錄名單、非重大稅收違法失信主體，未列入失信被執行人等黑名單，在“信用中國”網站的查詢結果中無重大不良記錄。

（四）資質要求：報名廠商必須是從事為金融機構提供服務規范測評、網點服務暗訪的專業機構，具備涉外調查許可證、質量管理體系認證證書（ISO9001）、環境管理體系認證證書（ISO14001）、職業健康安全管理體系認證證書（ISO45001），具備完善的保密制度和措施。

（五）業績要求：報名廠商必須具有國有大型商業銀行（工、農、中、建、交、郵儲）總行或省級分行、全國性股份制商業銀行（招商銀行、浦發銀行、中信銀行、中國光大銀行、華夏銀行、中國民生銀行、廣發銀行、興業銀行、平安銀行、浙商銀行、恒豐銀行、渤海銀行）總行或省級分行、省級農信或省級農商銀行（含省農商聯合銀行）總行、省級城市商業銀行“神秘人”檢查服務合作經驗，并至少提供1個“神秘人”檢查服務案例。

（六）其他要求

1.截至本征集公告發布之日，報名廠商未與貴州農信轄內金融機構開展服務外包合作。

2.與我社存在利害關系可能影響后續招標公正性的法人、其他組織或個人，不得參加報名；報名供應商為同一法人的，其母公司、全資子公司及其控股公司等關聯公司不得在本項目中同時報名。

3.本項目不接受聯合體投標，不得轉包、分包。

三、采購項目服務要求

（一）總體要求

根據采購單位要求組織實施網點服務監督檢測評價，發現采購單位轄內各營業網點存在的具體問題、聚焦問題，形成長效監督管理機制，通過壓力傳遞實現服務的優化和改進。

（二）服務水平要求

1.根據采購單位要求按進度組織實施網點服務監督檢測評價，次年檢查根據首年的檢查質量和效果決定是否繼續合作。

2.首次項目開始前，成交供應商應制定檢測時間表實行進度控制，避免檢測時間的規律性使神秘顧客被識破。對采購單位轄內營業網點檢測時,在覆蓋當地行社營業時間的同時須提高數據代表性，要兼顧考慮高峰時間和非高峰時間進行檢測。

3.定期提交報告；成交供應商月報提交時間為檢查次月前10個工作日以內(具體時間需結合采購單位需求)。

（三）專業項目管理服務要求

1.測評實施前：成交供應商須制定工作計劃和神秘顧客培訓；考核神秘顧客對測評指標的熟悉情況；檢查錄音攝像設備的操作練習；組織試訪、陪防、進一步統一測評標準。

2.測評實施：針對集中網點區域，采用多人/分時間段的方式進行測評；神秘顧客不得在營業廳內作記錄、播放錄音等以免暴露身份；單個營業網點測評完畢，應及時隱蔽填寫測評問卷。

3.首次檢測須提交完備的檢查方案，在后期選擇繼續合作的前提下，組織實施須與采購單位確定以下內容（包括但不限于）：服務質量監測建議，即服務質量監測工作的重點，擬定檢測方式和獲取數據、信息的方法；確定檢測的網點數據重點及分行差異化檢測要求；確定檢測的具體執行計劃安排（含時間、人員）。

4.服務完成標志及需交付的文檔：成交供應商在規定時限內匯總檢測相關資料（含原始手稿、照片、影像資料等），及時完成檢查檢測報告撰寫及報送，對檢測中發現的問題及時與采購單位進行溝通。

（四）其他要求

成交供應商應擁有20人以上穩定、高質量的“神秘人”、訪問員等監督隊伍，2名以上數據挖掘、數據分析的專業人員，3人以上網點服務質量專業督導團隊，在與采購單位合作開展網點服務質量監督項目過程中，應按照合同約定，嚴格遵循下列要求，確保實現監督目標：

1.成交供應商要確保監督對象選擇的客觀性、隨機性和科學性，充分尊重客戶意愿，真實記錄客戶反饋，不影響客戶正常辦理業務，避免引發客戶不滿情緒，堅決杜絕由此引發的客戶投訴。

2.成交供應商公司、監督人員（神秘顧客）不得向被監督單位泄露實施計劃、行程安排、監督結果等任何有關信息。

3.在服務質量合作監督過程中，成交供應商公司監督人員（神秘顧客）應保持身份角色的相對獨立性和中立性，做到按照要求如實記錄、詳盡描述、真實反饋、客觀評價監督對象服務質量。

4.嚴禁弄虛作假和主觀隨意，減少人為誤差和監督盲點，堅決避免被監督對象的人為因素影響監督結果。

5.成交供應商公司人員禁止進入柜臺以內等非開放辦公區域，不得影響正常營業秩序。

6.成交供應商須在法律法規允許范圍內開展檢查，檢查過程中出現違法違規情況由成交供應商自行負責。

7.采集的視頻、圖片等資料應經采購單位授權許可，并明確約定版權歸采購單位所有；要全程保留服務監督過程音視頻資料備查。

8.不影響監督對象的正常經營。

9.不蓄意刁難被查人員或向被查機構索取利益。

10.項目執行完畢后，應按照采購單位要求將采集的相關音、像、文字資料及時交付后予以銷毀處理，任何中標方（法人或個人）均不得留存。如未銷毀造成信息泄露，對采購單位造成不良影響的，采購單位將通過法律訴訟維護權利。

四、報名時間

報名截止日期為2024年4月25日

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聯系人：陳經理
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