一、項目基本情況
項目編號：Jp3-211200-00136
項目名稱：鐵嶺市住房公積金管理中心坐席外包、安全服務、數據云備份、核心系統新增需求
采購方式：競爭性磋商
包組編號：001
預算金額（元）：1,140,000.00
最高限價（元）：1,140,000
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第三章 服務需求

第1章 項目說明
1.1 建設背景
為推動住房公積金管理中心服務工作規范化、標準化，促進政務公開，增強服務意識，提高服務效能，方便繳存單位和職工辦理住房公積金業務，住建部下發了《關于加強和改進住房公積金服務工作的通知》，明確要求公積金中心“優化業務流程，健全服務制度；完善服務設施，改善服務環境；加快信息化建設，創新服務方式；強化人員素質，提升服務質量”。
目前倡導的“互聯網+政務服務”是指各級政府及其管理機構運用互聯網、大數據、云計算等技術手段，整合各類政務服務公開和業務辦理收發環節等信息，通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為公民、企業或其他組織，提供線上線下相結合的政務服務。以方便群眾辦事為中心，以互聯網為手段，將行政審批、行政處罰、企事業單位、中介機構等群眾辦事所需要的全部事項串聯起來，消除分割與獨立，強化整合、協同、銜接和共享。
隨著相關政策法規的不斷出臺、體制改革的不斷完善、社會環境發展的不斷進步、業務管理的不斷提高、信息技術的不斷發展、住房公積金資金規模的不斷增長，繳存人數的不斷增加，用戶對公積金管理、服務、使用等要求也在不斷提高，促使公積金管理局無論從管理、服務、效率等方面必須要有一個全新的認識與變革。隨著技術的不斷成熟、理念的不斷創新、上級相關部門新政策的不斷出臺，公積金管理與服務將不斷的發展、完善，因此必須在原有系統建設的基礎上進一步升級完善，中心擬通過“座席外包、安全服務、數據云備份及核心系統新增需求項目”來繼續提升服務水平，實現以智能化、信息化進一步簡化業務流程、進一步提升服務效率，進一步豐富完善管理系統，將使中心在提高內部管理效率的同時提供更加便捷的服務。
1.2 建設目標
本次項目鐵嶺中心按要求并結合《國務院關于在線政務服務的若干規定》、《住房公積金信息系統技術規范》及《住房公積金管理條例》等相關規定，計劃實施“座席外包、安全服務、數據云備份及核心系統新增需求項目”。進一步拓展住房公積金服務手段，提升住房公積金管理和服務水平。
1.3 技術要求
1.3.1 公積金信息系統應用平臺
此次項目建設必須保證和延續鐵嶺中心現有業務信息系統的穩定運行及數據安全。開發平臺要求使用鐵嶺中心現有的工作流平臺、業務組件化平臺、綜合服務平臺和資金結算平臺，要求開發過程不影響鐵嶺中心業務運行。建設過程中如果涉及中心相關外聯單位、銀行及核心業務系統開發商、或其他第三方的技術對接，相關工作由中標供應商自行解決。系統原有架構及平臺具體說明如下。
1、業務服務平臺系統：平臺封裝目前絕大多數的公積金業務品種，進行參數化設計，實現功能的復用。實現業務邏輯的組件化開發，方便維護與開發?？梢愿鶕_發人員配置的相關數據，調用關系完成一個業務從開始到結束的流程處理，使業務系統可以隨著公積金業務的發展而不斷擴展，并盡可能地減少業務系統的開發量和維護量。業務服務組件平臺提供開發平臺、測試平臺、運行平臺、批量控制平臺、系統日終功能。
2、工作流平臺系統：實現住房公積金全業務流轉過程的信息化，能夠對歸集、提取、貸款等業務進行靈活的流程配置，并通過計算機來強化流程的執行控制，以達到管理控制和規劃執行的目的。實現資料事前圖像實時采集、事中與業務流同步流轉使用，最后歸檔管理的影像工作流同步。工作流引擎對管理業務流程（工作流）的各個環節提供軟件服務，比如流程執行、流程路由安排、規則管理、模擬和建模管理，以及工作流分析。
3、綜合服務平臺系統：現有綜合服務后臺管理系統的設計與建設，符合住房公積金基礎數據標準、信息系統技術規范，信息化建設導致的要求。系統負責對各電子渠道服務活動進行統一管理，統一客戶信息、統一信息發布、統一業務標準、統一業務接口、統一服務后臺管理，支持多種渠道間協同接力服務，可在全部渠道提供實時業務數據和在線人工服務。提供客服中心客服工作的流程及規范信息化，提供客服平臺共享數據管理和系統運行的基本設置，如客戶管理、消息管理、座席管理、渠道管理、簽約管理、業務接口等，進一步豐富了公積金服務手段，提升了公積金服務水平，拓寬了住房公積金管理部門與繳存職工的信息互動渠道。
后臺系統與電子渠道間通過網絡區域隔離、訪問控制、網絡設備防護等網絡安全措施提供網絡安全，渠道系統按照不同特點綜合采用數字簽名、核心業務數據和敏感數據加密、用戶名密碼及手機短信驗證碼認證、數字證書認證等手段確?？蛻魯祿踩蛻冒踩?。
4、資金結算平臺：公積金信息系統作為一個綜合性業務服務應用系統，在其使用中勢必會和許多外圍系統存在直接或間接地關聯，包括委托銀行、相關合作機構、上級監管部門等。傳統的數據交換已經不能滿足新形式下的服務需要，從自助終端、呼叫中心、網上服務、短信，再到網上營業廳及實時資金服務，服務渠道的增加導致專用前置系統的不斷增加，業務模式的改變導致前置系統不斷地打“補丁”。錯綜復雜的前置系統嚴重影響主機系統的運行效率和業務的穩定性。新的數據交換平臺就是對這些繁雜的前置系統進行抽象和歸納，重新構建各服務渠道處理規則，統一將來自這些服務渠道的業務請求發送到綜合業務系統中處理，將不同的技術實現、接口參數轉化為統一的交易處理。由系統內部統一的交易處理組件完成業務、數據處理動作。
資金結算平臺（含數據交換、數據整合、數據處理、統一對外接入功能）實現公積金核心業務系統與外部信息系統之間進行互聯訪問的數據交換、數據整合、數據處理的服務。
1.3.2 建設內容
主要內容需包括：
序號 項目 系統名稱 建設內容 數量/單位
1 座席外包 客服座席服務外包 提供面向客服中心的2名語音座席和1名互聯網座席。 3名
2 安全服務項目 安全服務 對中心業務系統（核心業務系統、綜合服務平臺）提供系統集成安全服務 1項
3 云備份 數據云備份 作為公積金核心業務的數據備份中心，建立最基本的數據備份系統。 1套
4 新增需求 核心系統新增需求 隨著公積金業務規模的擴大，為了滿足業務需要，對業務系統中相關的功能進行改造升級，使其辦事過程規范化，簡單化。 1套


第2章 技術服務要求
2.1 座席外包
近年來中心的服務渠道拓展和手段雖然得到了很大發展，但服務能力和公眾體驗的提升根本在人的服務能力,傳統的客服中心勢必要轉型為“全媒體客服中心”，即通過電話和互聯網多渠道，以聲音、文字、視頻等新媒體方式向公眾提供雙向的、主動的、即時的、專業的服務，這對客服中心的人員在業務能力、學習能力、管理能力提出了很高要求。因此中心急需外包專業的語音座席及互聯網座席，利用新媒體向客戶提供服務。
在新的社會形勢和公眾需求下，本項目主要內容為：面向客服中心的2名語音座席和1名互聯網座席，語音座席需在客戶指定場地駐場辦公，互聯網座席需由中標人提供場地辦公，均提供7*8小時的客戶服務。
中標人要具備專業化的運營管理能力。具體包括人員招聘、培訓、日常管理；通過健全的用人機制、有效的考核機制，提升座席的服務水平；具備公積金培訓管理制度，能夠組織編寫公積金業務培訓教材，有效組織新座席人員和已有座席再培訓。培訓、考核、品質監控三維一體化管理，從符合座席上崗要求，到業務知識、服務禮儀及服務用語等培訓，到多種維度的考核及必要的人工質檢等。
2.1.1 12329（與12345雙號并行接聽）專職語音座席外包
12329服務熱線系統，應實現動態、多元化滿足接入中心的各種服務需要。為電話撥打12329的客戶提供IVR語音導航形式的服務，支持豐富的功能，為經過身份認證的客戶提供信息查詢、歸集、貸款相關的余額，操作記錄等查詢。
2.1.1.1 12329（與12345雙號并行接聽）專職座席工作職能
1、服務內容
呼入服務的業務咨詢、信息查詢、互動交流、投訴受理、政策解讀、服務指南、與非語音交叉互補。
呼出服務的服務跟蹤、主動追呼（針對呼損或必要）、催收提醒（涉及業務需求）、協調溝通（內、外）、另項批量集中呼出（如調查、告知等）。
2、座席職責
處理日常通訊服務業務操作；
負責受理公眾通過電話、網絡、短信、郵件、新媒體等多種方式進入呼叫中心的各類業務咨詢及業務受理（互補）；
受理公眾投訴、建議；
負責通過各類電子渠道開展在線服務交互工作；
負責執行各類公眾滿意度調查、公眾回訪、繳存職工信息維護及關懷等工作；
支持與協調前端業務服務網點及人員；
收集并記錄公眾咨詢的業務問題整理并及時反饋。
3、 座席上崗要求
要求具有大專（含）以上學歷；普通話無明顯地方口音、語言表達流利；具備良好的情緒控制能力，工作中使用規范的服務用語，做到文明、禮貌、熱情、誠懇、周到服務；具有計算機操作基礎，能夠熟練使用辦公軟件，具備勝任對應崗位的業務知識及相關技能。無治安行政處罰和刑事犯罪處罰記錄，遵守各項管理制度和要求。
2.1.1.2 12329熱線系統功能
2.1.1.2.1 業務流程
客戶撥打中心12329熱線，為客戶提供IVR自動語音歡迎，播放進入系統提示后，系統播放語音提示菜單，通過獲取客戶按鍵決定進入哪一個子菜單，然后通過客戶輸入身份驗證信息進行業務查詢。
2.1.1.2.2 系統功能
2.1.1.2.2.1 前臺電話功能
接通和掛斷功能、呼叫轉接、呼叫保持、錄音、座席狀態。
2.1.1.2.2.2 前臺基本功能
錄音回放、知識庫管理、無返回查詢、修改密碼、重新登錄。
2.1.1.2.2.3 座席應用功能
智能應答、協商和多方通話、語音屏幕同步轉接、屏幕電話、主叫客戶信息自動彈出、客戶資料顯示、客戶資料在線管理、交互歷史查詢、客戶業務受理、客戶管理。
2.1.1.2.2.4 系統管理功能
座席監控、自動呼叫分配、報表統計、日志查詢、資源管理。
2.1.1.2.3 業務功能
2.1.1.2.3.1 IVR自動語音功能
客戶通過自動語音系統，可查詢相應信息。
2.1.1.2.3.2 個人基本信息查詢
查詢住房公積金業務個人基本信息并語音播報。
2.1.1.2.3.3 公積金余額查詢
查詢客戶公積金余額并語音播報。
2.1.1.2.3.4 上次提取日查詢
查詢客戶的公積金上次提起日并語音提示。
2.1.1.2.3.5 交易明細查詢
系統查詢公積金交易明細并語音提示。
2.1.1.2.3.6 貸款基本信息查詢
查詢貸款基本信息并語音播報。
2.1.1.2.3.7 貸款余額查詢
查詢貸款余額并語音播報。
2.1.1.2.3.8 本月還款情況查詢
查詢當月還款情況并語音播報。
2.1.1.2.3.9 已還款明細查詢
查詢相應還款日期的還款明細信息并語音播報。
2.1.1.2.3.10 投訴及建議
對服務質量、單位未繳、欠繳等情況進行投訴和建議，系統會轉至班長人工服務。
2.1.1.2.3.11 業務指南
應包括歸集類、提取類、貸款類業務指南。
2.1.1.2.3.12 人工座席業務查詢功能
座席人員通過系統查詢客戶提出的問題，提供給客戶參考信息。
2.1.1.2.3.13 單位公積金賬戶信息查詢
通過查詢單位帳戶信息，提供客戶或單位經辦人可參考信息。
2.1.1.2.3.14 單位公積金賬戶交易明細查詢
通過查詢單位帳戶交易明細，提供客戶或單位經辦人可參考信息。
2.1.1.2.3.15 個人公積金賬戶信息查詢
通過查詢個人帳戶信息，提供客戶或單位經辦人可參考信息。
2.1.1.2.3.16 個人公積金賬戶交易明細查詢
通過查詢個人帳戶交易明細情況，提供客戶或單位經辦人可參考信息。
2.1.1.2.3.17 貸款信息查詢
查詢借款人的所有信息。
2.1.1.2.3.18 放款情況查詢
詢個人賬戶全部參與的貸款，并輸出相應信息。
2.1.1.2.3.19 欠款情況查詢
為已經辦理貸款并且欠款的借款人查詢所欠款的額度。
2.1.1.2.3.20 已還款明細查詢
為借款人提供已經還款的明細查詢。
2.1.1.2.3.21 還款計劃查詢
為已辦理公積金貸款的借款人提供還款計劃查詢。
2.1.1.2.3.22 開發商簽訂協議情況查詢
為準備辦理貸款的客戶查詢開發商是否與公積金簽訂委托貸款協議，查詢所有協議。
2.1.1.2.3.23 貸款額度試算
根據輸入借款申請人信息，獲取其公積金繳交和貸款信息，在不考慮購房情況前提下，進行貸款額度精確試算。
2.1.1.2.4 回訪調查
專職座席應主動電話聯系客戶，為客戶答復未解決的咨詢，針對客戶不滿意、針對客戶工單、呼損話單等進行的電話服務。
1、回訪任務
應設置五種常規回訪任務：不滿意回訪、工單回訪、質檢回訪、呼損回訪 、指派任務。另設問卷調查功能，實現對非特定客戶的問卷回訪。
2、問卷模版
系統支持按需定義問卷，支持單選、多選、問答、滿意度等多種形式，支持單選題目依據選項的邏輯跳轉，支持設定修改字段等功能。
2、外呼回訪
回訪過程就是撥打客戶電話，通過問答方式填寫問卷的過程。
4、結果統計
支持按問題匯總統計、交叉統計統計結果，按任務、班組、座席統計等統計工作量等多種統計報表。
2.1.2 互聯網專職座席外包
隨著移動互聯網、手機智能終端快速發展和APP社交媒體日益豐富，用戶服務向互聯網渠道快速遷移，“用戶在哪兒，服務到哪兒”、全渠道覆蓋與整合成為重要的客戶服務發展趨勢。新媒體客服系統與12329服務熱線系統通過整合，實現互聯互通、全媒體交互、智能化支撐、提供全新不同的多媒體客戶服務體驗。
2.1.2.1 專職座席工作職能
按照中心的實際客服需求，在互聯網渠道以聲音、文字等新媒體方式向公眾提供雙向的、主動的、即時的、專業的服務工作。
負責網上咨詢、留言處理、問題反饋。
1、服務內容
業務咨詢、信息查詢、互動交流、投訴受理、政策解讀、服務指南、與語音交叉互補、催收提醒（涉及業務需求）。
2、座席職責
處理日常非語音媒體服務業務操作；
負責受理公眾通過網站、短信、郵件、新媒體等多種方式進入呼叫中心的各類業務咨詢及業務受理；
受理公眾投訴、建議；
負責通過各類電子渠道開展在線服務交互工作；
負責執行各類公眾滿意度調查、公眾回訪、繳存職工信息維護及關懷等工作；
高峰時段支持語音座席；
收集并記錄公眾咨詢的業務問題整理并及時反饋。
4、 座席上崗要求
要求具有大專（含）以上學歷；普通話無明顯地方口音、語言表達流利；具備良好的情緒控制能力，工作中使用規范的服務用語，做到文明、禮貌、熱情、誠懇、周到服務；具有計算機操作基礎，能夠熟練使用辦公軟件，打字要求60字/分鐘，具備勝任對應崗位的業務知識及相關技能。無治安行政處罰和刑事犯罪處罰記錄，遵守各項管理制度和要求。
2.1.2.2 座席工作管理
座席包括12329熱線語音服務座席和互聯網文字座席。這里座席功能主要支持互聯網文字座席?；ヂ摼W客服系統功能要求如下：
1、客服隊列管理
2、座席調度管理
3、在線用戶
4、歷史用戶
5、客服會話窗口
6、客服轉接
7、座席狀態實時監控
2.1.3 中心對外包方的管理考核機制
為保障公積金服務滿足繳存職工、公積金管理中心以及員工共同滿意的良性運行，中心計劃組建監督考核組，與協調組兼顧職責，負責對客服中心的運行進行監督考核。
2.1.3.1 監督考核目的
使廣大繳存職工得到滿意的服務；
維護中心的聲譽及形象；
促進服務外包商的工作效率和成果；
管控服務操作風險，保障繳存職工權益；
監督執行外包商業契約。
2.1.3.2 監督考核原則
公開原則：考核對象、標準、程序、時間等公開透明；
公平原則：考核方式、評估、依據等公平公正，規避主觀臆斷及個人情感色彩；
溝通原則：第一時間與被考核者開誠布公溝通交流，促進改善提高；鼓勵原則：重鼓勵、輕懲罰，以共建共贏為前提和目標；
綜合原則：講求維度、周期、校準綜合評估結論，不以單人、單次、單項評價替代綜合全面考核評價。
2.1.3.3 監督考核周期
日常監督考核
月度監督考核
年度監督考核
有關監督考核詳細執行辦法待項目實施階段雙方共同協商制定。
2.2 安全服務
2.2.1 服務期限要求
有效期限：2023年6月13日到2024年6月12日止。
2.2.2 服務范圍要求
要求投標人提供對中心業務系統（核心業務系統、綜合服務平臺）提供系統集成安全服務，具體服務內容如下：
1.能夠對中心業務系統（核心業務系統、綜合服務平臺）和設備進行自動化檢測、掃描和改善業務系統面臨的風險隱患，并提供高危漏洞修復服務。
2.能夠漏洞掃描不能有效發現的方面（網絡設備的安全策略弱點和部分主機的安全配置錯誤等）進行安全輔助評估，并提供安全加固服務。
2.2.3 服務內容標準及要求
2.2.3.1 服務內容要求
一、漏洞掃描服務要求
能夠提供系統、設備、應用的脆弱性進行漏洞掃描服務、掃描業務系統面臨的風險隱患；可以偵測某個特定設備的系統配置、系統結構和屬性；執行安全評估和漏洞檢測。
1、主機漏洞掃描服務要求
主機漏洞掃描是脆弱性識別的重要手段，能夠幫助用戶發現設備和系統中存在的嚴重漏洞，幫助用戶了解技術措施是否有效執行，并通過及時修補完善，避免對信息系統造成嚴重影響。
要求投標方采用專業的主機漏洞掃描工具，對服務范圍內服務器主機設備進行全面漏洞掃描與分析，掃描設備檢測規則庫及知識庫應涵蓋CVE、CNCVE、CNVD、CNNVD等標準。掃描完成后人工驗證所發現的操作系統漏洞、信息泄露及配置不當等脆弱性問題，并提供漏洞掃描報告，并針對漏洞掃描中出現的問題，提供解決修復建議。
主機漏洞掃描前與業主單位進行溝通交流，確定主機漏洞掃描目標及測試范圍，然后由招標人用專業的主機漏洞掃描工具對業務所在的服務器主機等進行漏洞掃描，針對漏洞掃描內容進行分析整理驗證，最終出具詳細的主機漏洞掃描報告給用戶。
2、WEB漏洞掃描服務要求
WEB漏洞掃描是脆弱性識別的重要手段，能夠幫助用戶發現WEB應用中存在的嚴重漏洞，幫助用戶了解技術措施是否有效執行，并通過及時修補完善，避免對信息系統造成嚴重影響。
要求投標人采用專業的WEB漏洞掃描工具，對服務范圍內的WEB應用（例如網站、業務平臺等）進行全面漏洞掃描與分析，掃描內容包括支持OWASP TOP 10等主流安全漏洞的自動檢測。掃描完成后人工驗證所發現的WEB應用漏洞、信息泄露及配置不當等脆弱性問題，并提供漏洞掃描報告，并針對漏洞掃描中出現的問題，提供解決修復建議。
二、基線核查服務要求
能夠漏洞掃描不能發現的方面（網絡設備的安全策略弱點和部分主機的安全配置錯誤等）進行安全輔助的有效評估。除已知、未知的漏洞外，安全配置的弱點或配置上的缺陷進行評估。具體如下：
安全基線是保持信息系統安全性、機密性、可用性的最小安全控制，是系統最小安全保證，是最基本的安全要求。安全基線包含配置核查，是人員、技術、組織、標準的綜合的最低標準要求。
根據用戶工作需求，采用人工現場設備檢查的方式或者自動化基線檢測方式對系統和設備等進行全面的安全配置核查和分析，發現配置的不合規項，并結合行業實際需求提出系統整改建議，輸出報告。
基線核查內容包括但不限于以下內容：
Ø 操作系統安全檢查
業務系統涉及到的操作系統，如Windows、Linux等進行安全配置缺陷的檢查與評估。核查內容包括（但不限于）：身份鑒別方式、帳號安全設置、多余帳號和空口令檢查、默認共享檢查、文件系統、系統訪問控制、日志及監控審計等安全情況。
Ø 網絡、安全設備配置檢查
對用戶信息系統涉及到的網絡安全設備，如防火墻、入侵檢測系統、路由器、交換機等進行安全配置缺陷的檢查與評估。核查內容包括（但不限于）：帳號安全設置、管理權限和角色設置、多余帳號和缺省口令檢查、備份和升級情況、訪問控制、日志審核、遠程訪問等安全情況。
要求服務期內每年4次。
三、安全處置
能夠針對漏洞掃描和基線檢查發現的問題可以及時處置安全問題并進行高危漏洞修復和安全加固，要求處置過程中不允許出現計劃外業務中斷，采用點對點預警，持續跟蹤問題處置情況，形成安全問題監管閉環。
四、安全評估報告
對于中心系統環境存在的隱患進行處理，對于無法處理的，提出合理化建議。在檢查結束后提供檢查報告給中心審核確認。
涉及文檔如下：
《安全服務總結報告》
《安全服務記錄》
《安全檢查結果》
五、系統軟件配置優化
能夠提供系統軟件配置優化服務，并能提供現場技術交流與培訓服務；對日常的各種問題給予迅速解決。
六、系統軟件升級
能夠提供中心在用數據庫、中間件等系統軟件提供軟件版本升級、補丁更新、軟件優化等服務，并能提供現場技術交流與培訓服務，對日常的各種問題給予迅速解決負責消除系統軟件漏洞給系統帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行合理的調優。
2.2.3.2 服務標準
要求投標人按以下標準為招標人提供服務：
表 1 服務標準要求
服務內容 服務概要描述 服務頻次
漏洞掃描 自動化檢測、掃描和改善業務系統面臨的風險隱患 每季度
安全基線檢查 針對漏洞掃描不能有效發現的方面進行安全輔助評估。 每季度
安全加固 在不影響業務正常運行的情況下，對系統進行安全加固 每季度
安全評估 根據檢查和加固結果，分析系統安全隱患，提供安全服務報告。 每季度
安全事件處理 對突發安全事件，進行事前或事后處理。 按需
系統軟件升級 可提供系統軟件補丁升級服務 按需

2.2.4 項目人員要求
項目采用項目經理負責制，投標人應至少設立1名專門的項目經理作為與采購人的統一責任接口，項目經理是整個項目的組織管理和協調者，負責監督服務期內的服務實施。
投標人還應提供其他能滿足運維需求的人員名單至少4人，且要有相應專業資質或資歷，成立技術支持服務小組。
序號 職務 職責說明及要求 人數
1 項目經理 項目組織與實施協調項目相關各方關系
及時解決項目實施中的重大問題控制項目進度
人員調動
與用戶聯系，就項目維護質量與采購人取得一致
負責日常運維的各項工作
監督項目組各人員完成各項工作
八年以上工作經驗，熟悉各種IT設備、商用設備，精通計算機常規軟、硬件及相關設備的使用、維護和保養等專業知識。
具有主流數據庫等產品廠商認證證書
屬于由投標企業繳納社保的在職職工（需提供社保部門出具的社保繳納證明 ） 1
2 維護工程師 精通存儲、磁帶庫、小型機、光纖交換機硬件及各操作系統、數據庫、中間件、編譯器、報表配置和維護工作，
規劃設計安全產品漏洞掃描引擎、資產探測引擎、基線核查等相關技術架構與體系。建設信息安全企標、流程體系、安全管理策略、日常安全管理制度、應急事件響應處理策略，確保數據安全。
解答用戶咨詢，解決用戶使用系統中的日常問題
分析整理系統功能和數據庫缺陷，跟蹤相關進度
提供運行維護支持服務、記錄服務過程、填寫服務實施過程文檔
定期報告實施任務進展情況
重大問題及時報告
保證服務按期完成
定制服務技術規程，如檢測和升級等
為采購人提供技術咨詢
配合采購人進行系統的功能完善、流程變更的需求確定。五年以上工作經驗，熟悉相關網絡安全產品，如防火墻、IDS、防病毒，漏洞評估工具等
具有信息安全保障人員認證證書、主流數據庫廠商認證相關證書等。 4


2.2.5 服務形式要求
1、要求中標人根據故障級別和實際情況能夠提供三種以上服務形式。
2、要求中標人具備完善的設備故障維修體系，能夠提供400服務電話。
2.3 數據云備份
2.3.1 容災建設目標
異地容災備份系統（要求非同城）作為公積金核心業務的數據備份中心，建立最基本的數據備份系統。
要求數據實時復制到容災中心，延遲不高于30分鐘。當鐵嶺市住房公積金中心發生災害或嚴重故障，生產數據丟失需要重建時，要求容災中心24小時以內回流全量數據；并支持結構化和非結構化數據部分恢復和全量恢復。
異地容災備份系統應保證數據的完整性及可用性，在數據備份完成后，應對數據的完整性以及數據可用性進行評估驗證，能夠通過白屏工具進行數據校驗，結構化數據支持使用自定義SQL進行數據驗證，非結構化數據支持使用MD5值進行數據校驗。
2.3.2 容災服務要求
1、對數據庫每天進行當前實點備份，包含數據及歸檔日志，每周一次0級全量備份，其他時間做1級基于上一次全量的增量備份。非結構化數據（如電子檔案）做永久增量備份，即中心生產端的刪除操作不同步。
2、容災系統應保留中心歷史數據5周，并可以恢復到5周
內任意時間點的歷史數據。
3、當公積金管理中心生產數據出現意外情況，短期內不可使用時，可以隨時利用災備數據進行問題分析處理，在中心提出問題后，必須立刻做出響應，并與6小時內給出分析結果。
4、容災系統應具備靈活的數據恢復能力，可以根據中心的實際需要提供整庫的恢復和單表數據恢復兩種方式。
5、能夠對結構化數據提供實時和異機恢復數據校驗二種校驗機制。實時數據校驗需通過白屏工具與中心生產環境當前數據進行實時比對驗證;異機數據恢復可對過去某個時間點的數據進行驗證，一年可提供數據有效性校驗12次。
6、服務周期內提供1次災備演練服務，模擬災難發生場景后完成相關環境重建工作。服務包括編制災備演練方案、應用程序驗證，確保短時間內恢復業務系統正常運行，并最終形成中心災備工作指導書。
7、容災系統應具備專業的數據庫管理人員，按日檢查災備軟件的運行情況。
8、能夠對容災系統整體運行環境進行7x24小時監控
1）任何時間出現任何報警均有人員第一時間處理，可以通過郵件、短信、微信進行告警通知。
2）通過系統界面可直觀的展示出數據復制狀態、服務器定時任務執行結果及應用容災的健康狀態，使容災工作不再依賴人工，提升容災工作的可靠性。
2.3.3 服務時間要求
異地容災服務需要服務商提供全包服務，服務期限為2023年8月2日到2024年8月1日止。
2.4 核心系統新增需求
2.4.1 法院扣劃
隨著公積金業務規模的擴大，原有的業務功能已經無法滿足日漸增多與變化的業務場景，其中法院扣劃部分就是其中之一。為了滿足業務需要，需對業務系統中相關的功能進行改造升級，使其辦事過程規范化，簡單化。具體要求如下：
1、柜臺還款
柜臺還款改造需要針對貸款類型進行區分，能夠識別出正常貸款和依判決解除合同貸款，針對依判決解除合同新增解除提前還款金額限制，具體金額或比例視中心規定。
2、貸款停息管理
針對公積金貸款借款人無法償還的住房公積金貸款，經中心研究決定對其起訴時，首先要通過該功能進行貸款停息，停息后的貸款將不再繼續計息，欠還金額也因此不再產生變化。
3、貸款停息管理查詢
針對已停息貸款的查詢功能，是貸款停息管理業務的配套業務，可以根據不同條件查詢已停息貸款的相關信息。
4、法院執行回款內部劃轉
針對法院執行完成的款項進行分配的功能，在其中劃分出追繳的還款金額和訴訟費用，方便后續的資金管理的支配。
5、法院執行入賬
對已經追回的貸款金額，在系統內對該筆貸款進行還款沖抵的功能，針對法院未能執行回貸款金額而是執行回抵押物的，使用抵押物通過其他應收款的方式進行貸款沖抵。該功能執行完成意味著整個法院執行流程的完結。
6、法院執行回款內部劃轉查詢
是對法院執行回款內部劃轉功能的補充，針對法院執行回款內部劃轉產生的數據進行查詢的功能，方便后續資金規劃和管理。
7、 法院執行入賬查詢
是對法院執行入賬的補充，通過此功能查詢執行入賬的結果及其他相關性信息。
2.4.2 申報業務管理
隨著公積金業務規模的擴大，為了方便民眾辦理業務渠道端業務也在不斷豐富，但同時部分業務依舊需要人工進行審核，以保證其真實性，強化對業務辦理規則的把控。因此需要申報類業務提供在渠道端，即渠道提交業務辦理申請和辦理材料，中心后端進行人工審核并生效的功能。
1、申報業務配置
針對不同業務配置申報業務的基本規則的功能，需包括且不限于業務種類、辦理流程、辦件要素、提交材料等。方便日后對渠道可申報業務的管理。
2、申報業務查詢
是對申報業務功能的擴展，可以查詢目前申報業務的執行情況，包含業務類型，執行結果，申報審批時常等要素，方便在申報業務執行過程中對產生問題較多的方面進行分析和改進。
第3章 項目組織及實施要求
3.1 項目建設整體要求
項目應本著統一規劃，分階段實施的原則進行開發、設計。統一規劃是指整體系統的差異和需求統一完成，在內容實現時采用分步實施、階段發布的方法。
3.2 實施周期要求
要求投標方提供合理的實施計劃安排，細化到每個階段的任務分工，合同簽訂后6個月內完成系統開發、測試、上線運行等全部工作。
3.3 項目進度要求
投標方必須詳細描述項目各項工作的進展計劃，并明確完成各項工作預計所需時間及達到的階段目標。
3.4 技術力量及項目人員配置要求
項目人員的組成要求具有相關項目的開發經驗，項目核心人員具有同等規模項目的開發經驗。
3.5 項目實施的組織、管理
項目建設需要投標方就項目實施的領導、組織與管理進行合理規劃，明確項目組織與崗位職責，采用成熟開發工具，按照科學、先進的項目管理方法論周密計劃、精心施工。同時，要求投標方描述自身的技術實力和確保項目順利實施的組織和相關措施。
系統必須采用統一規劃、分步實施的原則，明確項目的組織架構、職責分工，項目采用的實施方法以及相關的項目管理工具等進行項目的實施。同時，提出項目的關鍵點和風險點并提出對應的解決方法，以保證項目的確實可行。
3.6 系統測試
投標方必須制定系統整體測試方案。
3.7 項目驗收
項目驗收工作由住房公積金管理中心與投標方共同組成驗收小組，形成綜合驗收報告。
3.8 風險分析及規避措施
投標方應提供對本項目的風險管理方法體系。
3.9 項目的工作內容及成果文檔的提交
必須提交以下內容：《系統需求規格說明書》、《系統數據字典設計》、《系統數據字典設計》、《系統數據字典設計》、《系統測試報告》、《系統安裝維護手冊》、《用戶使用操作手冊》。
3.10 應用源代碼要求
投標方待系統上線后提供一份應用程序源代碼,提供形式為光盤。
第4章 質保期及售后服務要求
1.投標方負責應用系統售后維修。發生重大故障時，及時處理。
2.根據住房公積金信息管理系統建設工作運行特點，投標方應對系統運行的管理人員、操作人員、維護人員等進行業務培訓，要求能夠通過培訓使相關人員能夠熟悉信息系統相關運行知識，熟練掌握系統相關操作技能。通過培訓，可以使各級相關人員，對軟件系統有充分了解，熟悉系統的設計和操作方式，掌握系統的工作流程和操作方法。
3.要求投標方必須提供完善的售后服務，建立健全售后服務體系，確保系統正常運行。軟件開發項目驗收后的一年內屬免費維護期。項目完全結束后，在免費維護期期間，服務響應時間為1小時，如果需要到達現場，則投標方12小時內必須派技術人員到達現場解決問題，免費維護期過后，服務的響應時間根據中標后雙方簽訂相關的維保協議做進一步商定。
4.投標方應提供固定的售后服務和投訴渠道：固定電話熱線、移動電話熱線、傳真熱線、電子郵箱，設定專人為本項目提供緊急維護服務。

合同履行期限：合同簽訂后1年。
需落實的政府采購政策內容：促進中小企業、促進殘疾人就業、支持監獄企業 、支持脫貧攻堅等相關政策。
本項目（是/否）接受聯合體投標：否
二、供應商的資格要求
1.滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規定。
2.落實政府采購政策需滿足的資格要求：促進中小企業、促進殘疾人就業、支持監獄企業 、支持脫貧攻堅等相關政策。
3.本項目的特定資格要求：無
三、政府采購供應商入庫須知
參加遼寧省政府采購活動的供應商未進入遼寧省政府采購供應商庫的，請詳閱遼寧政府采購網 “首頁—政策法規”中公布的“政府采購供應商入庫”的相關規定，及時辦理入庫登記手續。填寫單位名稱、統一社會信用代碼和聯系人等簡要信息，由系統自動開通賬號后，即可參與政府采購活動。具體規定詳見《關于進一步優化遼寧省政府采購供應商入庫程序的通知》（遼財采函〔2020〕198號）。
四、獲取采購文件
時間：2023年02月17日 08時30分至2023年02月23日 17時00分（北京時間，法定節假日除外）
五、響應文件提交
截止時間：2023年03月01日 09時30分（北京時間）

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聯系人：陳經理
電話：010-83551561
手機：13717815020 (歡迎撥打手機/微信同號)
郵箱：kefu@gdtzb.com
QQ：1571675411